TickX-Version 2.3 ist da - die neuen Features im Überblick

04.01.2018

Auch für TickX 2.3 haben wir umfangreiche Erweiterungen und Verbesserungen vorgenommen und natürlich Kundenwünsche nicht außer Acht gelassen:

1.1 Klassifizierung - Auswertung

Mit der Klassifizierung haben Sie die Möglichkeit beim Schließen vom Ticket einen Wert auszuwählen was z. B. der Grund für dieses Ticket war. Über das Auswerten solcher Klassifizierungen können dann Maßnahmen wie z. B. Verbesserung der Dokumentation, Schulung von Benutzern oder der Austausch von Hardware begründet werden.

Welche Klassifizierungen Sie zur Verfügung haben, können Sie wie gewohnt über die Auswahlkonfiguration in den TickX-Einstellungen konfigurieren. Ebenso ist möglich, zu konfigurieren, ob diese Auswahl beim Schließen von Tickets erforderlich ist, Ausnahme „direktes schließen“.

1.2 THEMATISIERUNG - IM TICKX UND CUSTOMER PORTAL VERFÜGBAR

Mit den Themen haben Sie jetzt die Möglichkeit z. B. die Tickets losgelöst von der Queue über das Thema für die Auswertung und Analyse zu kategorisieren.
Über die Ticketvorlagen können Sie die Themen für die Auswahl im Ticket zur Verfügung stellen. Somit sind die Themen je nach Vorlage spezifisch. Sollten Sie keine Themen in der Vorlage definieren, wird auch kein Feld für die Auswahl im Ticketformular zur Verfügung gestellt. Damit das Feld generell in den Ticketformularen zur Verfügung steht muss dies ggf. über die Formularkonfiguration der Ticketliste bereitgestellt werden.

Auch im Kundenportal wird dieses Feld je nach Konfiguration den Kundenadministratoren oder allen Benutzern zur Verfügung gestellt.

1.3 AUSWAHL DER TICKET-VORLAGE IM FORMULAR

Wenn Sie ein Ticket direkt über die Aktion „Neues Element“ erstellen, haben Sie die Möglichkeit die Vorlage, die verwendet werden soll, im Formular auszuwählen. Das Ändern der Vorlage lädt das Formular neu und verwirft alle getätigten Eingaben.

Die Auswahl wird nur angezeigt, wenn keine Vorlage für die Erstellung zur Verfügung steht.

1.4 GRIDVIEW VOLLTEXTSUCHE

In allen GridViews von TickX haben Sie jetzt die Möglichkeit die dargestellte Ergebnismenge anhand der Eingabe einzugrenzen. 

1.5 AUTOMATISCHE- MANUELLE-ERFASSUNG DER BEARBEITUNGSZEIT IN DER KOMMUNIKATION

Beim Erstellen einer neuen E-Mail oder beim Telefonieren aus TickX heraus wird die Zeit in Minuten erfasst und zur Kommunikation gespeichert. Über die Folgeaktion „Neuer Zeiteintrag“ werden diese Informationen zur Erstellung vom Zeiteintrag verwendet. Der Automatismus funktioniert nur bei einem neuen Kommunikationseintrag! 

1.6 GESCHLOSSENE TICKETS IM BEKANNTEN PROBLEM

Tickets die geschlossen sind, werden jetzt im Webpart zum bekannten Problem durchgestrichen dargestellt.

1.7 SERVICE-FORMULAR-FELDER-ZUORDNUNG ZU TICKET-FELDERN

Bei der Benutzung vom Modul Service Catalog Integration haben Sie nun die Möglichkeit, Felder mit einfachen Datentypen aus dem Service-Formular Feldern in der Ticketliste zuzuordnen. Durch diese Funktion können Sie dann die zugeordneten Felder für die Auswertung verwenden. Wichtig ist dabei, dass die zugeordneten Felder nicht in den Ticketformularen zum Bearbeiten bereitstehen!

1.8 PAUSIEREN DER SERVICES

In Services können jetzt bei Bedarf und je nach Konfiguration die SLA Zeiten pausiert und bei Wiederaufnahme fortgesetzt werden, dabei werden die Zeiten für die Eskalationsbenachrichtigungen neu berechnet. Zum Pausieren muss ein Grund angegeben werden, welcher als öffentliche Notiz zum Ticket gespeichert wird. Je nach Konfiguration der Benachrichtigungseinstellungen wird der Kunde darüber benachrichtigt.

1.9 BERECHNUNG DER REAKTIONS- UND LÖSUNGSZEIT

Es ist jetzt möglich die Berechnung der Reaktions- und Lösungszeit von Tickets die aus eingehenden E-Mails erstellt werden die Zeit der Erstellung der E-Mail zu verwenden statt vom Ticket. Diese Einstellung befindet sich in den Websiteeinstellungen unter Servicekatalog-Einstellungen

1.10 VERBESSERTE KONFIGURATIONSMÖGLICHKEIT IM KUNDENPORTAL

Wenn Sie das Modul Customer Portal verwenden haben Sie nun die Möglichkeit zu konfigurieren welche Felder dem Kundenadministrator oder allen Benutzern zur Verfügung stehen und ob die Werte aus den Vorlagen überschrieben werden dürfen.

1.10.1 TICKET TAB TITEL

Sollten Ihnen die Standardbezeichnung der Ticket-Tabs im Customer Portal nicht zusagen können Sie auch diese nun über die Konfiguration im Kundenportal umbenennen.

 

Sie haben Fragen zur aktuellen TickX-Version 2.3 ? Wir stehen persönlich zur Verfügung kontaktieren Sie uns hier.

 
 
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